カスタマーサービスのロールモデルについて




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どんなことでもお手本があることは多いです。接客業にも「お手本」のような人はいます。僕にもいます。

そのような人をロールモデルと呼ぶことがあります。ロールモデルの存在はとても大事です。

みんなの指標になったり、逸脱した行為に対するフィードバックに使うことができます。

僕自身、ロールモデルになるために頑張った過去があります。そんな経験を踏まえて、今日はロールモデルには何が求められているのか、自分なりに考察したことをお話しします。

僕のロールモデル

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僕のロールモデルは、6年間変わりません。

マクドナルド時代(1個前のバイト)にお世話になった先輩で、その人を王子(わがまま王子が由来)と呼んでいました。6歳年上の、王子と呼ぶのが失礼なくらい大先輩です。この先輩は、僕にたくさんのことを教えてくれました。

やるときはやること。周りを和ませるように気を使いながら、さりげない優しさを発揮すること。誰よりもオペレーションには自信ががあること。苦手なことを隠さないこと。助けるときはどんな時も快くやってくれること。(顔はいかついけど)

などなど、、、

この部分を自分の目で見ていたからこそ、自分が普段行動する際は、当時の王子と重ねながら考えてます。

僕がロールモデルとして外さないこと

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自分がロールモデルになるべきだと思った時期は、同じくらいに働き始めた人たちに比べて遅かったです。自分より仕事ができる人の方が多かったし、発言力もそんなにありませんでした。

それでもなるべきと感じたのは、自分がカスタマーとして来ることを想像した時に、今のサービスには改善点がありすぎる、と感じたからです。

そしてそこに、色々な面での自信が加わりました。自分の気持ちの持ちようによって、少し道が開ける感覚でした。

まぁ、これは神秘的すぎて嘘くさいですが、どんな些細なことでも自分の中にあるものだと思います。周りから受けた強化のフィードバックや、お客様からいただいたささやかな一言だったり。それが自分にとってはアクセルになったようなもんです。

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その頃の自分は、自分がやっていることがとても価値のあることで、楽しいことだと思えていました。それを自分以外の誰かにわかってもらえることも、自分の使命の1つであると感じました。

だからこそ自分は誰よりも自分に厳しくしないといけないと思っています。今でも、帰りの電車の中で必ず振り返り、是正のフィードバックをしています。

でもそれは絶対に次に生きる。人よりお店にいなくても、人より知識がなくても、人より経験がなくても、毎日自分と向き合ってしっかり目標を立てていれば、絶対に前に進めると思っています。

ロールモデルになるには

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ロールモデルになるには、どのようなことに気をつければいいのでしょうか。何が正しいのかわからなかった自分が、何となくやって来てよかったなと思うのは次のようなことです。

常に第3者目線を外さない

いつもお客様から見えるところで仕事をしています。自分が、仲間に発する言動、行動には責任を持ちましょう。今自分がやっているこの行動は、お客様から見てどのように写っているのか、どのように振る舞うのが正解なのか考えながら行動すると、結果的にお手本に近づくような気がしました。

あとあとそれを真似してくれる人も増えたと思います。

知識をしっかり持つ

根拠のないことをやっていたらお手本になれないのは自明ですよね。笑

必要な知識は自信を持って答えられるようにするというのが大事だと思います。そのために、理屈を理解しますよね。これが1番大事です。

理屈というものは応用が利きます。「この知識は他の場面でも使えるんじゃないか」と常に考えてると、割とそれが採用されたりするんですねぇ。。

また、他にも細かいことですがロールモデルには以下のようなことも大事かなと思います。

  • バランスを考える
  • いろんなことのバランスって大事です。見栄えの良さって思考に影響を与えるみたいですね。「綺麗な方が上手そう」というのは何と無くわかります。

  • 芯を持つ
  • 外せない部分はあっていいと思います。それによって他人を真っ向から否定するのは違うかもしれませんが、譲れないことがあるのは大事です。すぐなびいてしまうのはつまらないですし、頼り甲斐が無いです。

  • 下のものに多くを求めない(求めるテイはあり)
  • 自分と同じところまで同じスピードで来れるわけがありません。経験も立ち位置も違うわけですから。何か1つでも真似してくれたらそれは大きな成長です。自分を真似てくれた感謝と、その人の成長に乾杯です。

    ただし、期待値として「全部できるようになってね」はアリです。まぁでも期待値の設定はロールモデルの役割ではありませんが。汗

  • 自分に対する意見を素直に受け入れる
  • これ、僕にはとても難しかったです。負けず嫌いが仇ですねーー。

    どんなに怖い上司でも、自分の意見を受け入れてくれる上司にはついて行きたいですよね。

    芯は強く持っていて、でも周りの風を取り入れることのできる人になりましょう。そんな人はどこでも受け入れてもらえます。一緒にいて心地いいですからね。

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いかがでしたか。ロールモデルについて少しは理解していただけたでしょうか。人によって求めるロールモデル、なりたいロールモデルは違うかもしれませんが、大枠はこんな感じでしょう。

視野を広く持って、自分のなりたい姿と今の自分の差分をどう埋めていくか考えてみてください。

自分の成長と課題を考えるのってとても充実してますよ。


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